خدمة العملاء | كيف تستطيع تقديم خدمة دعم مميزة للعملاء

جميعنا قد قابلنا من قبل موظف خدمة العملاء، ومن المحتمل انه جعلك تشعر انك عميل مميز. وعاملك بكل ود وايضا احببت امكانية الرجوع اليه.

معظم الشركات تميل الى الاهتمام بخدمة العملاء، فالشركات الكبيرة قد تعلن ان ابرز ما يميزها عن الشركات المنافسة هو خدمة العملاء والدعم الفني المتواصل.

فخدمات دعم العملاء وهو ما قد يصنع الشركة أو يفسدها. ومن الملائم أن تقوم الشركة بنشر خدمة العملاء في جميع أقسام الشركة.

اهمية خدمة العملاء

دعنا نتعرف على سبب أهمية خدمة العملاء لجميع الأجزاء التي يتكون منها عملك.

خدمة عملاء | جيدة ام رائعة

معظم الناس يحبون خدمات الدعم الجيدة. مع هذا فإن العديد من المؤسسات تقبل الدعم”الجيدة” بدلاً من البحث والسير قليلا لإرضاء العملاء.

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين خدمة العملاء “الرائعة” و “الجيدة” في أنه في الحالة الأخيرة، لا تفعل سوى الحد الأدنى لإرضاء عميلك. لكن في الحالة الأولى، فأنت لا تجعلهم راضين فحسب بل تذهب إلى أبعد من ذلك بكثير وتحافظ على ولائهم.

لا يضع خدمة العملاء الرائع ابتسامة على شفاه عميلك فحسب، بل يساعد أيضًا في فهمهم، التأثير على قرارهم النهائي.

ملخص | لاترضي ابدا في تقديم خدمة عملاء جيدة بل حاول تجاوز التوقعات ان كنت ترغب في التغلب على منافسيك.

خدمة العملاء | ليس لشخص واحد

يجب ان تتوقف عن النظر إلي فريق الدعم على انه قسم واحد داخل الشركة. فهذه هي الخطوة الأولى إذا كنت تريد إرضاء عملائك.

كذلك يجب ان يقوم كل افراد الشركة بمساعدتك على بناء نظام دعم العملاء الخاص بالشركة. سواء كان مدير مراقبة الجودة يقوم بفحص عملية التصنيع وإعادة فحصها، أو قسم اللوجستيات الذي يضمن وصول البضائع إلى نقاط البيع بالتجزئة في الوقت المحدد.

وكما يقوم مسؤول مكتب الاستقبال بالرد على المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني، يشارك جميع الموظفين كلا في حدود قدرتهم الخاصة على إرضاء العميل.

يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن تدعم جميع أقسام الشركة وتساعدك في تحقيق أهداف كل قسم. يساعد فريق خدمة العملاء على العمل على الأشياء المناسبة والتركيز على حل المشكلات التي يواجهها العميل.

تساعد المعرفة المكتسبة من خدمة العملاء فريق المبيعات على تحقيق أهدافها. إلى جانب الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين، فإن دعم العملاء الرائع يلهم الدعاية الشفهية. لهذا السبب عادة ما تنمو الأعمال التجارية مع العملاء الراضين بشكل سريع.

جعل خدمة العملاء تعمل في الشركة

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم خدمة دعم للعملاء في جميع أقسام الشركة. ففي بعض المؤسسات، هذا يعني أن جميع الموظفين في الفريق – بغض النظر عن أدوارهم الوظيفية – ينتقلون للمساعدة في دعم العملاء.

أما في المؤسسات الأخرى، كل فرد في دعم العملاء هو مجرد وسيلة للعمل من خلال التذاكر. حتى الوقت الذي يصل فيه إلى نقطة التحول، عندما يتولى بعد ذلك دورًا كاملاً. غالبًا ما يصبح أحد مكونات ثقافة الشركة بالنسبة للكثيرين.

لماذا هو مهم؟

• العديد من الشركات تعتبر إرضاء العملاء مصطلح تسويقي، يقيس كيفية تلبية منتجات وخدمات الشركة لتوقعات العملاء أو تجاوزها.
• يُعد رضا العملاء أمر هام لأنه يوفر لأصحاب الأعمال والمسوقين مقياس لإدارة الأعمال وتحسينها.
• في استطلاع حديث شمل حوالي 300 من كبار مديري التسويق، قال أكثر من 70٪ أنهم وجدوا رضا العملاء مقياس مفيد لمراقبة أعمالهم وإدارتها.

اسباب اهمية خدمة العملاء

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل من دعم العملاء ذات اهمية كبيرة.

1. مؤشر على ولاء العملاء وشراء

رضا العملاء هو أفضل مؤشر على احتمالية شراء المشتري لمنتجك أو خدمتك في المستقبل. يمكنك أن تطلب من عملائك تقييم رضاهم عن الخدمة على مقياس من 10. فهي طريقة جيدة للتحقق مما إذا كانوا سيصبحون عملاء دائمين. وحتى لو لم يصبحوا كذلك، فإن التقييم العالي دليل على أنهم سيدافعون شراء المنتج.

يمكن اعتبار العملاء الذين يقيمون لك سبعة أو أكثر على أنهم راضون. يمكنك توقع عودتهم بأمان والاستفادة من منتجاتك وخدماتك مرة أخرى. لكن العملاء الذين حصلوا على تصنيف تسعة أو 10 هم عملاء قد كسبت ولائهم و الذي يمكنك الاستفادة منهم ليصبحوا مسوقين غير مباشرين لشركتك.

والنتيجة ستة و أقل هي علامات التحذير من عدم رضا العملاء وفرصة عودتهم قليلة. يمكن وضع هؤلاء العملاء على قائمة المراقبة ومتابعتهم. سيحدد هذا سبب انخفاض مستوى الرضا.

هذا هو السبب في أن قياس ولاء العملاء وإعادة الشراء هو أحد مقاييس الأعمال الرئيسية.

2. دعم العملاء | نقطة لتفاضل

يُنظر إلى الرضا على أنه عامل تمييز رئيسي في سوق شديد الحساسية حيث تتنافس الشركات لجذب العملاء. والأعمال التي تنجح في ظل هذه البيئة، هي التي تجعل دعم العملاء عنصرًا أساسيًا في استراتيجية أعمالها.

خذ على سبيل المثال شركتين تقدمان منتجًا أو خدمة مماثلة. كيف ستختار واحد منهم؟ إذا أوصاك أحدهم بواحد من الاثنين، فهل سيؤثر ذلك على رأيك، يمكن. لكن كيف جاءت التوصية؟

على الأرجح جاءت من تجربة خدمة العملاء الجيدة. فالشركات التي تقدم دعمًا متميزًا للعملاء، تخلق بيئة حيث يوجد الكثير من المدافعين عن العملاء وتكون مستويات الرضا عالية.

هذه هي الطريقة التي يمكن بها لرضا العملاء أن يذهب إلى دائرة كاملة. ليس فقط عملاء يروجون لعلامتك التجارية، بل يعودون إلى إعادة الشراء. يساعدك رضا العملاء في الحفاظ على نبض عملائك الحاليين ويعمل أيضًا كنقاط تميز للمشترين الجدد.

3. يقلل من هروب العملاء

يوجد تقرير استقصاء عالمي لعام 2008 لشركة Accenture وقد وجد أن تسعير المنتج أو الخدمة ليس هو السبب الرئيسي وراء انسحاب العملاء. بل إنه بسبب خدمة العملاء السيئة.

يُنصح بالتركيز على تحسين توقعات العملاء وجعلهم يشعرون بالتقدير في كل فرصة تسنح لك. ابتكار نظام وتنفيذه لمدة ستة أشهر.

قم بقياس مستويات رضاهم مرة أخرى بعد ذلك الوقت وتحقق مما إذا كانت المبادرات الجديدة تحقق رضا العملاء الإيجابي أو السلبي.

 4. خدمة العملاء | يزيد CLV

كشفت دراسة أجرتها شركة خدمات الأعمال InfoQuest أن “العملاء الراضين تمامًا” يساهمون على الأقل 2.6 مرة من إيرادات الشركة مقارنة بالعملاء الأقل رضا. فيلعب رضا العميل دور رئيسي بحجم الإيرادات الشركة.

لكي تكون ناجح، يجب أن تفهم الشركة أهمية قيمة عمر العميل (CLV). فعندما يزيد CLV، فإنه يؤدي إلى زيادة في عائد الاستثمار (ROI).

CLV مستفيد من مستويات عالية من رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يجب أن تصل إلى هذا المستوى من الخدمة حتى يعود العملاء وينفقون المزيد على منتجاتك وخدماتك.

5. يقلل الدعاية السلبية

اكتشفت McKinsey أن العميل غير السعيد سيخبر 10-15 شخصًا بتجربة استخدام منتجك أو خدمتك. في الواقع، سيخبر أكثر من 14٪ من عملائك. هذا قدر كبير من الدعاية السلبية. هذا سيؤثر على سمعتك في السوق.

يرتبط رضا العملاء ارتباطًا وثيقًا بتكرار عمليات الشراء والإيرادات. لكن تميل العديد من الشركات إلى نسيان كيف يمكن أن يؤثر رضا العملاء سلبًا على العمل. فخسارة عميل واحد لأنه لم يكن سعيدًا شيء، وخسارة 30 عميلًا بسبب الدعاية الشفهية السلبية لهذا العميل شيء آخر.

للقضاء على الدعاية الشفهية السلبية، يجب عليك باستمرار قياس مستويات رضا العملاء. سيساعدك تتبع التغييرات في مستويات الرضا على تحديد ما إذا كان العملاء سعداء حقًا بالمنتج أو الخدمة.

6. يحتفظ بالعملاء بأقل تكلفة

ربما تكون اطلعت على أكثر إحصائيات خدمة العملاء انتشارًا. يقول المسوقون إن الحصول على عميل جديد يكلف سبع إلى ثماني مرات أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. الآن إذا لم يكن ذلك مؤثرًا، فلا يوجد شيء آخر يمكن فعله لإثبات أهمية إرضاء العملاء.

كما ذكرنا سابقًا، يعد اكتساب العملاء عملية مكلفة. يتعين على فريق التسويق إنفاق آلاف الدولارات لجذب انتباه العملاء المحتملين، ورعايتهم لييتمكنوا من اغلاق البيع.

اذا لماذا لا تقوم بتضمين القليل من المال للاحتفاظ بالعملاء؟ خذ مثالا فأنك لو خصصت خمس إجمالي ميزانيتك التسويقية لهذا الغرض. سيساعدك على تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بعملائك الحاليين.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها:-

• استخدم المدونات لتثقيف عملائك.
• إرسال الترقيات والعروض الخاصة عبر البريد الإلكتروني.
• استخدم استبيانات العملاء لتسجيل مطالبهم.
• إسعاد عملائك من خلال توسيع نطاق تجارب الشراء الشخصية.
• قم بقياس الرضا للتحقق من مدى سعادة عملائك.

اكتشفت شركة Lee Resources الرائدة في مجال الخدمات الاستشارية في دراسة أنه مقابل كل شكوى واحدة من العملاء ، هناك 26 عميلًا غير راضٍ يلتزم الصمت. هذه أرقام مقلقة.

تعتقد غالبية الشركات أنها الأفضل في مجال الأعمال وليس لديها عملاء غير راضين. لكن الحقيقة هي أن 96٪ من العملاء غير الراضين لا يقدمون شكوى أبدًا. لإنهم ببساطة يغادرون ولا يعودون.

ملخص | خدمة العملاء

تلعب خدمة العملاء دور رئيسي في عملك. فهو المؤشر الرئيسي لقياس ولاء العملاء. وتحديد العملاء غير الراضين، يقلل من انسحاب العملاء، ويقوم بزيادة الإيرادات.

إنها أيضًا نقطة تمايز رئيسية تساعد على جذب عملاء جدد من بيئة أعمال تنافسية. كما انه أحد أهم أجزاء تسويق المنتجات أو تسويق الخدمات.

تقطع خدمة العملاء عالية الجودة شوطًا طويلاً في خلق ولاء العملاء. تذكر أن العملاء اليوم لا يهتمون فقط بالمنتج أو الخدمة التي يشترونها، بل يهتمون أيضًا بالعناصر الإضافية التي يحصلون عليها.

ابتداء من موظف الاستقبال المبتسم الذي يرحب بالعملاء بابتسامة، إلى استرداد الأموال التي يتلقونها إذا كانوا غير راضين عن المنتج، فكل شيء مهم في إرضاء العملاء. وهذا هو المكان الذي يجب تهتم به الشركات.

من المكونات الأساسية لضمان خدمة دعم عملاء أفضل تحفيز موظفيك بشكل صحي ومستمر لقضايا الجودة. في الوقت نفسه، من المهم إشراك موظفيك في عملية اتخاذ القرار بشأن دعم العملاء.

لا تخطئ ، فهم هم من يجب أن يكونوا على اتصال مباشر مع عملائك. يجب عليهم مقابلتهم في كثير من الحالات وسيكون لديهم الأفكار الأكثر ملاءمة فيما يتعلق بخدمة العملاء.

هذا جانب واحد لا يمكن تجاهله. إذا حصل موظفوك على فرصة لتوصيل أفكارهم، فسيصبحون مسؤولين عن توسيع هذه الخدمة. نتيجة لذلك، يريدون أن يكونوا جيدين قدر الإمكان.

كما يمكن أن تجعل النتائج الموظفين يفكرون في المزيد من الابتكارات لنظام دعم خدمة العملاء. سيؤدي ذلك أيضًا إلى القضاء على الثغرات في الخدمة. سيصبح الباقي جزءًا من ثقافة الشركة التي ستدفع نفسها الى الامام.